Como consecuencia de las reiteradas quejas, el Consejo de Administración decidió intervenir el call center y designó al consejero Aníbal de los Ríos como interventor. En este contexto, Fretes fue removido de su cargo y en su lugar asumió Juan Carlos Frutos Acosta.
Según declaraciones del exgerente, el call center recibía un promedio de 5.000 llamadas diarias, pero solo lograba atender entre 2.000 y 2.500, lo que representaba apenas el 50% de las llamadas ingresantes. A pesar de contar con un equipo de aproximadamente 90 trabajadores, la demanda superaba ampliamente la capacidad de atención del servicio.
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