Raquel Dentice, presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto y BPO, mencionó en entrevista con Ñanduti Negocios, que en la actualidad uno de los factores que más impacta en la actividad del sector es la depreciación del dólar frente al guaraní, debido a que una parte importante de los servicios que exporta la industria se encuentra cotizada en moneda extranjera, mientras que sus principales costos operativos están denominados en guaraníes.
“Todo lo que tenga que ver con los servicios de exportación, se ve afectado por la baja del dólar, porque todos los servicios que contratan las BPO están dolarizados y son costos anualizados”, explicó al respecto.
A su criterio, la situación genera una presión sobre los márgenes de las empresas, que deben mantener los precios acordados con sus clientes, aunque sus ingresos convertidos a moneda local sean menores. Esto ocurre, principalmente, porque los compromisos salariales y los pagos a proveedores deben seguir cumpliéndose.
Dentice señaló que a este escenario se suma la dificultad para encontrar personal que cubra determinados puestos y horarios, cuya búsqueda se vuelve compleja para servicios de venta digital y telefónica destinados a clientes del exterior, así como para operaciones que requieren atención en horarios europeos.
“Nos está costando mucho encontrar recursos humanos que quieran trabajar, especialmente para los servicios que comienzan a las 5:00 de la mañana para atender al mercado europeo. Esta es una condición que dificulta los procesos de reclutamiento”, afirmó.
Profesionalización y competitividad regional
Con relación a la evolución de la industria en materia de profesionalización y competitividad, la entrevistada destacó el proceso que viene desarrollándose desde hace varios años en el país, con avances significativos en automatización, gestión de procesos y formación de talentos.
En ese camino, resaltó el papel del Centro de Formación Profesional (CFP), que impulsó iniciativas como el primer diplomado de contact centers realizado junto con la Universidad Americana, además de la primera certificación bajo la norma internacional COPC, utilizada en la industria de BPO.
“Hoy estamos nivelados con profesionales de otros países. En la actualidad los inversionistas que llegan y los futuros clientes se quedan sorprendidos porque estamos a la altura de otros mercados en materia de profesionalización”, sostuvo.
También destacó la articulación con el sector público, particularmente con el Ministerio de Trabajo y el Servicio Nacional de Promoción Profesional (SNPP), para desarrollar programas de formación. Al respecto explicó que este año se retomó la Escuela de Contact Center y existe un proyecto para impulsar un diplomado orientado a cargos de mandos medios.
Dentice aseguró que la capacidad de ofrecer servicios competitivos desde Paraguay también se refleja en las pruebas de concepto realizadas con empresas extranjeras. Según señaló, una compañía de telecomunicaciones que inicialmente desconocía el desempeño de los servicios en Paraguay “quedó sorprendida por los resultados y las métricas obtenidas durante una evaluación”.
A su criterio, “esto demuestra que realmente estamos preparados para exportar calidad y competir con otros países de la región”, afirmó. Sin embargo, reconoció que la apreciación del guaraní frente al dólar afecta la posición de Paraguay frente a otros destinos, especialmente Perú, uno de los mercados de referencia para la exportación de servicios. “Hoy somos más caros que Perú. Antes estábamos por lo menos igualados”, explicó.
Aun así la presidenta de la asociación consideró que Paraguay mantiene oportunidades para captar nuevos negocios, en parte porque Perú enfrenta dificultades de reclutamiento debido a la saturación de su mercado laboral. También mencionó el interés de empresas brasileñas, a partir de nuevas exigencias de atención de servicios durante las 24 horas, los siete días de la semana.
En ese contexto, expresó que para la industria nacional es fundamental fortalecer el trabajo conjunto con el Ministerio de Trabajo y otras instituciones públicas para ampliar el alcance de las búsquedas laborales y acercar las oportunidades del sector a más personas.
Perspectivas y desafíos para el 2027
Respecto al cierre del 2026, señaló que todavía existe incertidumbre debido a la variabilidad de los contratos atendiendo a que algunos servicios se cancelan, mientras que otros comienzan a incorporarse. Desde la perspectiva de la asociación, mencionó una estimación de crecimiento cercana al 15% para el año.
Sin embargo sostuvo que la cifra se encuentra por debajo de las expectativas iniciales, que contemplaban un crecimiento de entre 20% y 25%, debido a que algunos servicios previstos no llegaron a implementarse en el volumen esperado.
“Todavía no tenemos una idea clara de cómo vamos a cerrar el año, pero el sector podría alcanzar un desempeño más favorable en 2027 si logramos encontrar soluciones a las dificultades vinculadas al tipo de cambio y al reclutamiento de personal”, dijo.
Innovación y liderazgo empresarial
En paralelo a estos desafíos, el sector también busca mantenerse actualizado frente a los cambios tecnológicos y las nuevas formas de organización del trabajo, por lo que organiza el último encuentro del año con el CX Innovation Day, para los sectores financiero y de retail.
La agenda del evento incluirá experiencias de implementación tecnológica de empresas como Google Cloud, y empresas locales en proyectos desarrollados junto con Nubly y Amazon Web Services, y el Banco de Córdoba, Argentina, que compartirá sus avances en inteligencia artificial.
Según explicó, el objetivo es acercar tendencias, mejores prácticas y casos de éxito locales e internacionales, además de promover espacios de aprendizaje para los líderes empresariales.
“Para esta época del año, es bueno ir a escuchar experiencias de pares internacionales, abrir la mente y, sobre todo, poner en la mesa los desafíos a los qué nos enfrentamos para el 2027”, concluyó.
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